关注项目交付的价值
客户背景
某重工企业泵送事业部
客户痛点
在产品售售后服务过程中,当产品发现问题后,通过客服经理反馈给事业部,再由事业部录入系统,最后通过人工分派问题单据给责任人。其过程冗长与响应时间慢的问题导致客户投诉不断,影响整体事业部产品形象。
商业需求规划
在事业部CRM系统上的建立一套基于以AR设备为载体的专家服务系统,其目的是传递重要的现场信息,并快速协同关键用户、工程师、业务专家和技术专家作智能化决策,以此满足售后服务的快速响应需求。同时,建立服务过程和故障案例库。
解决方案
搭建客户/一线技术工程师/专家/技术专家的实时沟通平台,客户发现产品问题能通过移动端及时提起问题工单,一线工程师快速响应,并在遇到疑难杂症时可通过可穿戴设备与专家实时联系,提升沟通效率从而达到提升问题解决效率,最后提升用户满意度。
同时,整合所有问题解决方案并形成在线知识库,方便类似问题的方案检索。
客户收益
同比过往,问题响应速度提升至2小时以内,问题解决速度提升50%,客户反应积极,同时所有解决问题手段/方案/形成知识库逐步累积。
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