某重工企业泵送事业部

在产品售售后服务过程中，当产品发现问题后，通过客服经理反馈给事业部，再由事业部录入系统，最后通过人工分派问题单据给责任人。其过程冗长与响应时间慢的问题导致客户投诉不断，影响整体事业部产品形象。

在事业部CRM系统上的建立一套基于以AR设备为载体的专家服务系统，其目的是传递重要的现场信息，并快速协同关键用户、工程师、业务专家和技术专家作智能化决策，以此满足售后服务的快速响应需求。同时，建立服务过程和故障案例库。

搭建客户/一线技术工程师/专家/技术专家的实时沟通平台，客户发现产品问题能通过移动端及时提起问题工单，一线工程师快速响应，并在遇到疑难杂症时可通过可穿戴设备与专家实时联系，提升沟通效率从而达到提升问题解决效率，最后提升用户满意度。
同时，整合所有问题解决方案并形成在线知识库，方便类似问题的方案检索。

同比过往，问题响应速度提升至2小时以内，问题解决速度提升50%，客户反应积极，同时所有解决问题手段/方案/形成知识库逐步累积。